Sejak 2009 saya membuat akun twitter, saya tidak banyak aktif menggunakan twitter sebagai sosial media. Dulu kalaupun main twitter biasanya untuk interaksi dengan teman-teman yang saya kenal di kampus. Ketika lulus, saya sangat jarang main twitter (posting) walaupun tetap aktif memantau untuk baca-baca berita atau baca twit tokoh yang memang aktif di twitter.
Sekarang, baca-baca berita atau update info, saya banyaknya menggunakan twitter untuk menghubungi customer care atau customer service dari produk atau jasa yang saya gunakan, di bio akun twitter saya pun saya tulis seperti ini.
Umumnya untuk mencari informasi terkait produk dan jasa, selain dari yang tertulis di produk, kertas, atau media fisik lainnya, perusahaan penyedia produk atau jasa biasanya membuka jalur komunikasi 2 arah customer care melalui telepon, e-mail, whatsapp (dulu sms), dan media sosial seperti facebook, instagram, tiktok dan twitter.
Untuk telepon, sebagai pelanggan saya sering malas menggunakannya karena harus keluar pulsa. Selain itu, karena biasanya jalur telepon customer care perusahaan menggunakan sistem PABX, dibutuhkan waktu cukup lama agar bisa terhubung ke “manusia” customer care. Untuk e-mail dan whatsapp, walaupun gratis, biasanya responnya lambat. Jawaban dari whatsapp biasanya template dan perlu beberapa langkah dan waktu untuk mendapatkan jawaban dari “manusia” sesuai apa yang kita tanyakan / keluhkan.
Media sosial facebook, instagram, dan tiktok sebenarnya memiliki fitur interaksi, baik itu melalui pesan pribadi (private message) ataupun komentar di postingan. Untuk konteks komplain, biasanya perusahaan lebih responsif melalui pesan terbuka (bukan private message) karena akan menimbulkan kesan buruk apabila tidak dibalas dengan baik apalagi bila tidak dibalas sama sekali, karena dilihat banyak netizen secara terbuka. Hanya saja, fitur komentar di facebook, instagra,, dan tiktok memang lebih tepat digunakan untuk menanggapi atau menanyakan hal yang masih relevan dengan postingan yang dikomentari itu. Walaupun tidak dilarang juga sih, tapi ga pas aja kalau out of topic. Selain itu, agak sulit mencari/trackin pertanyaan/komentar yang kita berikan di media sosial tersebut.
Nah, di twitter, karena memang konsepnya adalah media sosial microblogging, konten inti dari twitter adalah tulisan pendek. Video dan photo kalaupun ada hanyalah sebagai pelengkap dari tulisan itu. Twitter itu terbuka, pertanyaan atau keluhan kita bisa dilihat oleh orang lain, sehingga bisa menimbulkan sense of urgency bagi perusahaan jika ada pertanyaan yang tidak terjawab, dan kita pun bisa melihat pertanyaan orang lain sehingga bisa jadi kita tidak perlu bertanya karena sudah ada yang bertanya hal serupa. Fitur search-nya pun mudah digunakan, tinggal menentukan kata kunci yang tepat. Dan karena tertulis, jadi bisa jelas dan bisa kita screenshot dengan mudah untuk arsip dokumentasi kita.
Jadi menurut saya, saat ini twitter adalah saluran customer care yang paling efektif saat ini. Seperti yang saya lakukan hari ini untuk bertanya suatu hal yang relatif remeh tapi cukup teknis ke firstmedia.
